Las tiendas de conveniencia, cada vez más inteligentes
El auge de las tiendas smart en todo el mundo, que promueven la experiencia de compra sin fricciones, ha fomentado la percepción de que lo "smart" deriva principalmente de la rapidez con que los clientes pueden completar sus compras. PetrolPlaza analizó con minoristas y proveedores qué es lo que realmente hace que una tienda sea "smart".
El "smart shopping" se asocia muchas veces con una experiencia rápida y sin esfuerzo de "grab & go", facilitada principalmente por tecnologías basadas en IA, visión artificial, escáneres y sensores. Estas soluciones inteligentes permiten a los clientes pasar menos de dos minutos en una tienda sin necesidad de hacer cola o escanear productos, de ahí el término "compra inteligente".
Sin embargo, aunque esta definición se centra principalmente en la experiencia de compra, muchas veces pasa por alto otros aspectos críticos de la tienda. Factores como la experiencia del cliente, las operaciones de mantenimiento y la mano de obra también pueden mejorarse con tecnologías que no inciden directamente en el proceso de compra. Teniendo en cuenta estos aspectos, ¿qué distingue realmente a una "tienda inteligente" de una "tienda que es inteligente"?
Una cuestión de causa y efecto
Un rápido vistazo al diccionario revela que el uso de "smart" en este contexto procede de la definición estadounidense de la palabra, generalmente asociada a la rapidez mental o a la capacidad para resolver problemas. La gran diferencia entre la dicotomía mencionada radica en qué se centra este proceso de pensamiento rápido.
"Una tienda inteligente utiliza la tecnología allí donde tiene sentido para optimizar los flujos de trabajo, la dotación de personal y la experiencia del cliente, sin limitarse a desplegar tecnología por tecnología. Cada decisión se toma pensando en la empresa, el empleado o el consumidor", explica Jay Burdette, Director Senior del Centro de Innovación de Procesos Empresariales de Panasonic Connect North America.
El "factor inteligente" depende de este enfoque estratégico. Por ejemplo, Chevron lanzó recientemente un proyecto piloto en sus tiendas ExtraMile, que incorpora señalización digital, análisis del tráfico peatonal y soluciones interactivas de inteligencia artificial. Esto crea un entorno inteligente en el que los clientes participan activamente a través de contenidos dinámicos y proporciona a los operadores datos valiosos que pueden aprovechar para obtener una visión más profunda de su base de clientes.
Esto no se traduce en que todas las tiendas implementen la misma tecnología. Por el contrario, subraya la importancia de tener una visión de conjunto para saber dónde puede ser más eficaz una determinada tecnología. No se trata sólo de la velocidad de resolución de problemas, sino de identificar la solución más adecuada para cada situación empresarial.
"Esto significa pensar en las operaciones y los flujos de trabajo, en el trabajador y en el cliente como un sistema completo. El objetivo es potenciarlos a todos cuando tenga sentido", concluye Burdette. Con esta definición en mente, la atención pasa a centrarse en identificar las tecnologías que están teniendo un impacto en todo el sector.
¿La solución adecuada o el problema adecuado?
En el mundo hiperdigitalizado de hoy en día, muchas áreas de una estación de servicio o tienda de conveniencia pueden aprovechar las tecnologías inteligentes de formas muy diferentes. En función de lo que mejor se adapte a sus operaciones, los minoristas de todo el mundo están experimentando con diversas implementaciones para mejorar las tareas de gestión, el servicio al cliente, la comodidad y mucho más.
Ya se trate de un brazo de repostaje automatizado, un robot barista, robots de limpieza de suelos o redes de medios en tiendas, el abanico de tecnologías no hace sino ampliar las oportunidades de los minoristas. Con los continuos avances y las nuevas herramientas que entran constantemente en el mercado, navegar por las olas de la innovación puede resultar abrumador. La pregunta persistente es: ¿cómo se selecciona la tecnología más adecuada para un negocio concreto?
"Ya hay muchas soluciones inteligentes de mantenimiento en el mercado y sólo estamos viendo el principio de cómo se beneficiarán de ellas los minoristas. El crecimiento global y los cambios demográficos, incluida la dinámica laboral, exigirán que el sector minorista evalúe muchas de estas opciones", añade Chris Wetmore, vicepresidente de ventas de ICE Cobotics, empresa con sede en Hong Kong que desarrolla robots automatizados de limpieza de suelos y software de gestión de flotas.
El informe mundial de 2020 sobre el mercado minorista inteligente elaborado por MarketsandMarkets proyectó un valor de mercado estimado de 62.500 millones de dólares para 2025, casi el triple de su cifra inicial de 21.600 millones. Ampliando esta previsión, la consultora Grand View Research predice que este sector crecerá a un ritmo anual del 29,1% hasta 2030, impulsado principalmente por la IA, la realidad virtual (RV), la realidad aumentada y el IoT.
“Otra herramienta clave son los sistemas de gestión de inventario. Estas plataformas utilizan tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT) y la inteligencia artificial para monitorizar en tiempo real los niveles de stock, prever la demanda, optimizar los procesos de reposición y presentando la oportunidad de abrirse a nuevos mercados”, detalla Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse, proveedor latinoamericano de soluciones omnicanal para minoristas.
Para resumir, no se trata de la tecnología, sino de cómo encaja con los objetivos del minorista para sortear retos o mejorar servicios. "A medida que avanzamos hacia un futuro cada vez más digitalizado, es fundamental que los retailers abracen el cambio y se posicionen a la vanguardia de la revolución tecnológica", añade Malievac. La clave está en asumirlo con un propósito.
Este propósito puede manifestarse en numerosos retos, cada uno con su propio abanico de soluciones potenciales, incluso la compra sin fricciones. "Una experiencia del cliente más rápida y segura genera fidelidad. Cuando los clientes saben que pueden pasar por tu tienda y no tienen que hacer colas ni esperar a que el cajero vuelva de reponer existencias, van a seguir viniendo", explica Major Itule, director general de la recién llegada al sector de las tiendas minoristas Major Oil, sobre cómo aborda la fidelización a través de una experiencia rápida y fiable.
Las tiendas actuales no tienen por qué basarse necesariamente en ofrecer experiencias de compra sin fricciones para ser consideradas "inteligentes". Este aspecto puede definirse combinando eficiencia e innovación para alcanzar sus objetivos comerciales, trascendiendo el mero conocimiento tecnológico para representar una toma de decisiones inteligente.
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